När vi har mottagit din reklamation skickar vi alltid en skriftlig bekräftelse till dig. Av denna framgår det även när du kan förvänta dig ett svar ifrån oss. Handläggningstiden är i genomsnitt två till tre veckor. Anledningen till att vi inte svarar direkt är att vi alltid kontaktar berörd personal inom vår organisation, som samlar in relevant information och följer upp ditt missnöje.
I de fall där vi inte behöver kontakta resmålspersonalen eller någon annan avdelning för att besvara din reklamation är handläggningstiden för närvarande cirka en vecka. I sådana fall skickar vi inget bekräftelsebrev.
Din reklamation bedöms sedan av en handläggare, som har lång erfarenhet av reklamationshantering och resebranschen. Våra handläggare är väl insatta i Paketreselagen, branschpraxis och resevillkoren och de tar utifrån dessa ställning till hur vi eventuellt ska ersätta dig. De har ett nära samarbete med våra Claims Managers, som är våra lokala kundservicerepresentanter i utlandet och som Vingvärdarna rapporterar eventuella problem till. Under handläggningen diskuteras ärendena ofta även kollegor emellan då avdelningen har en bred kunskap och kompetens inom olika områden, till exempel juridik och resmålskännedom. När handläggningen är klar får du ett skriftligt besked där vi meddelar vårt beslut.
Kriterier för kompensation
Dölj text Kriterier för kompensation
När vi bedömer din reklamation utgår vi från det avtal som finns mellan dig som kund och oss som researrangör. I avtalet ingår det som framgår av din biljett, resevillkoren som bygger på paketreselagen, Viktigt att veta samt informationen som finns på Ving.se.
Du bör alltid ha framfört dina synpunkter till vår resmålspersonal, eller personal på flyget, så att vi har fått möjligheten att rätta till eventuella fel och brister direkt på plats. Guiderna kan till exempel försöka komma tillrätta med synpunkter på boende, städning, utfärder etc. genom att exempelvis tala med hotellpersonalen, finna alternativa lösningar och/eller erbjuda annat boende.
Om du inte har framfört dina synpunkter till berörd personal och vi därmed inte har fått möjligheten att vara dig behjälplig är du enligt praxis och resevillkoren inte berättigad till någon ersättning.
På några av våra resmål har vi ingen egen personal. På dessa resmål har vi istället en lokal agent som hjälper våra kunder. Om du har rest till något av dessa resmål bör du ha kontaktat agenten för att ha rätt till ersättning.
Kompensation på plats
Om du har fått kompensation på resmålet, ersätter vi vanligtvis inte ytterligare efter hemkomst då våra Claims Managers har goda kunskaper om ersättningsnivåer och vid eventulla tveksamheter stämmer av ersättningen med oss på Kundservice.
Kompensation och utbetalning efter hemkomst
Om vi bedömer att du har rätt till ersättning är nästa steg att fatta beslut om kompensationens storlek. Denna bedömning kan variera från fall till fall beroende på vad som har inträffat.
En resa består av många delar och ersättning lämnas för den del av resan som inte har fungerat som den borde. Vi följer alltid branschpraxis när vi fattar våra beslut.
Om du vill få en eventuell återbetalning insatt på ditt bankkonto uppger du ditt kontonummer samt kontoförande bank i reklamationen. I annat fall skickar vi pengarna via en separat avi.